No todos los días en las empresas son agradables, a veces se presentan situaciones difíciles que van escalando y se convierten en crisis. En otras ocasiones es un simple comentario o acción la que desata una tormenta de críticas, y disminuye la reputación de la empresa.
Sea como sea, si quieres convertirte en un experto en comunicación corporativa y llegar a ser el responsable de ese departamento en una gran empresa, tienes que saber cómo elaborar un plan de crisis de comunicación para siempre cuidar la credibilidad de la empresa tanto interna como externamente.
Saber elaborar un plan de comunicación de crisis no se aprende de la noche a la mañana, requiere años de práctica, llegar entender cómo funciona la empresa. Una forma de acortar el proceso es estudiando el Máster en Comunicación Empresarial y Corporativa en el que te enseñara a desenvolverte en un departamento de responsabilidad corporativa y a elaborar el plan de comunicación de crisis perfecto.
Qué es una crisis de comunicación
Una crisis de comunicación es una es una situación en la que la imagen y credibilidad de la marca se pone en entredicho. Esto ocurre debido a una mala gestión de la comunicación, una decisión incorrecta o factores completamente ajenos a la empresa pero que de igual manera afectan a su imagen.
En estos casos para salvaguardar la reputación de la compañía, se tiene que activar el plan de crisis de comunicación. También llamado plan de crisis se trata de una guía detallada en la que se especifican todos los pasos a seguir en el momento que una crisis estalla.
Los planes de comunicación de crisis deben tanto dirigirse a los clientes internos (empleados, acreedores, socios…) como a los externos, es decir, medios de comunicación, público objetivo y todos aquellos agentes que queramos considerar.
Los objetivos del plan de comunicación son, en primer lugar, detener el aluvión de críticas y reparar la credibilidad y confianza perdidas. Como se trata de un proceso lento, y ahora más con la globalización y la saturación informativa, la gestión de crisis debe prepararse con eso en mente.
El responsable de la comunicación corporativa debe detallar el plan de crisis lo más que pueda. No es conveniente dejar nada al azar.
Cómo hacer un plan de crisis de comunicación
Los planes de comunicación de crisis deben ser elaborados en época de calma y preferiblemente durante los primeros meses de trabajo del responsable de comunicación corporativa, ya que esto le permitirá tener una visión global de la empresa.
No hay una guía específica para elaborar un plan de crisis de comunicación. No obstante, desde la Escuela de Negocios Europea de Barcelona, siempre recomendamos que incluyas:
Plan de comunicación de crisis: análisis DAFO
Los análisis DAFO son un buen un punto de partida, ya que te permite conocer las fortaleza y debilidades de la entidad, así como las amenazas y oportunidades externas en las que te podrás apoyar en durante la gestión de la crisis.
No te dejes nada, porque nunca sabrás por donde vendrá la crisis. Además, este análisis también te sirve para mejorar tu trabajo y sugerir cambios que repercutirán a futuro en la eficiencia, imagen y rentabilidad de la empresa.
Estrategia y calendario a seguir en la gestión de crisis
Una vez conocemos en profundidad la empresa podremos elaborar un plan detallado a seguir. Este calendario no tiene que ir con fechas especificas porque no sabemos cuándo ocurrirá la crisis, pero si debemos establecer los plazos que queremos que dure cada una de las fases con los mensajes claves que lanzaremos. Así, cuando llegue el momento, no tendremos que estar improvisando de la nada.
En esta etapa también podremos decidir qué tipo de estrategia seguiremos para el plan de crisis:
- Estrategia reactiva: nos comunicamos únicamente cuando hay un problema.
- Estrategia proactiva: explicamos la situación antes que el público lo demande.
- Estrategia accesible: abiertos a la conversación y transparentes.
- Estrategia de consistencia: dar declaraciones oficiales y argumentos básicos.
¿Quién estará en el gabinete de crisis?
Un plan de comunicación de crisis no se ejecuta solo, toda la empresa debe encaminarse a un mismo objetivo, esa es la razón por la que las personas del equipo directivo deben estar informadas y de acuerdo con los pasos a seguir.
Para evitar tropiezos en los momentos difíciles, lo mejor es que elabores una lista con las personas que formarán parte del comité de crisis y les informes de tu decisión.
Tomar la decisión de quién va en la lista no es fácil. Por eso, en el Máster de Comunicación Empresarial y Corporativa te daremos algunos consejos para que sepas escoger a los responsables de todos los departamentos que deberían estar en el comité, así como las personas de contacto, entidades o medios de comunicación que nos pueden ayudar en la difícil tarea de la gestión de una crisis.
Diseño de los mensajes en el plan de comunicación de crisis
Ha llegado la hora escribir los mensajes que verteremos en caso de una crisis, decidir cuál es nuestro tono, ensayar los distintos tipos de enfoque y contar con varios modelos y plantillas según la ocasión.
También es recomendable contar con ejemplos de planes de comunicación u otras notas de prensa que hayan redactado otras empresas durante su comunicación de crisis, para tener como modelo lo qué hay y no hay qué hacer.
Es importante también fijarnos en qué entorno se mueve nuestro público objetivo, porque eso determinará la estructura del mensaje. ¿Son más de leer o prefieren consumir videos?
Si puedes contestar estas preguntas ahorrarás mucho tiempo de trabajo.
Canales del plan de comunicación de crisis
En un plan de comunicación de crisis tenemos dos públicos objetivos. El interno y el externo. Cada uno de estos tiene sus propios canales de comunicación. Nuestra labor es identificar cuáles son y los códigos qué los rigen, para que cuando ocurra la crisis, nos comuniquemos con soltura y restablezcamos la credibilidad.
Cuando hablamos de canales externos nos referimos a todos aquellos que utilizan los miembros de la organización, así como los proveedores. Estos suelen ser:
- Herramientas de mensajería como Whatsapp y Telegram.
- Herramientas para reuniones: Zoom o Skype.
- Herramientas de desarrollo de proyectos como Trello.
- Redes sociales corporativas como Slack.
A su vez consideramos los canales de comunicación externa los utilizados por nuestro público objetivo. A saber:
- Redes sociales.
- Medios de comunicación.
Por último, pero no menos importante, te recomendamos que elabores un calendario de contenidos, para tener organizado el flujo informativo en una crisis.
Si quieres saber más sobre cómo elaborar un plan de comunicación de crisis y convertirte en ese experto que todas las empresas quieren, contacta con la escuela de negocios más vanguardista en Barcelona. En ENEB te ayudaremos a alcanzar tus metas.