Vivimos en un mundo globalizado. El comercio tradicional ha dado paso a una economía de mercado globalizada y estandarizada que busca incansablemente la captación de nuevos clientes. Aquí es donde la figura del “costumer care” cobra más relevancia. ¿Por qué elegir una marca y no otra? ¿Por la calidad? ¿Por su cantidad? ¿O por cómo me tratan?
Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La normativa ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de mayor peso específico según el Ministerio de Fomento y las últimas tendencias del consumidor. La confianza y el trato que recibe de la marca acaban siendo un factor determinante en su elección.
La atención al cliente se torna indispensable en el nuevo tablero de juego de las empresas, tratar bien al cliente, darle respuesta y aun más importante, solucionar sus problemas es condición ya indispensable para las empresas si quieren mantener su status quo de liderazgo.
Pero… ¿esto es así? ¿Las grandes marcas realmente tratan y miman a sus clientes? Está abierto el debate.