Son muchas las personas que, cada día más, se preguntan qué es CRM. Si empezamos por el principio, podemos decir que CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management.

Se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

CRM en español es conocido como “La Gestión de las Relaciones con Clientes”, y va más allá de una plataforma o un software.

Es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes. Además de anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona con el cliente y CRM implica estar centrado en el cliente.

Software CRM: ¿Qué hace?

El software de CRM registra la información de contacto de los clientes: correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc.

También puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la actividad de la empresa o almacenar detalles tales como las preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones.

El sistema de CRM organiza esta información para proporcionar un registro completo de los individuos y las empresas. De manera que pueda comprender mejor su relación durante el transcurso del tiempo.

Usar CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes, capturando sus interacciones con la empresa y mostrando la información necesaria para tener mejores conversaciones con los clientes

A modo resumen, podemos agrupar las funciones de una plataforma CRM de esta forma:

  • Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
  • Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
  • Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
  • Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
  • Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
  • Expande y personaliza conforme tu empresa crece.

Beneficios de la implantación de un CRM

Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar.

La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

Cada miembro del equipo, independientemente de dónde esté, estará siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

La CRM ofrece una gran variedad de beneficios y ventajas. Entre ellos se incluyen los siguientes:

1. Gestión de contactos mejorada.
2. Colaboración entre equipos.
3. Aumento de la productividad.
4. Capacitación de la gestión de ventas.
5. Pronósticos de ventas precisos.
6. Informes fiables.
7. Mejora de las métricas de ventas.
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes.
9. Impulso del ROI del marketing.
10. Productos y servicios enriquecidos.

Tipos de CRM que existen en el mercado: Ejemplos

Inicialmente, el CRM era solo un elemento de marketing. Sin embargo, ahora los tipos de CRM se estudian de forma independiente, y se desarrollan a través de sistemas o softwares.

En base a las actividades y funciones, los sistemas de CRM se han segmentado en tres categorías principales: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo.

CRM Operativo

El CRM operativo integra y automatiza tres actividades de comercialización fundamentales: marketing, ventas, y atención al cliente. 

Los softwares automatizados ofrecen un panel de control que proporciona información general sobre los clientes, las actividades de marketing, las ventas realizadas, y cualquier contacto o información perteneciente a la estrategia. 

Además de la información, los equipos de trabajo podrán utilizar el software para contactar a clientes, enviar mensajes automatizados o implementar una nueva estrategia de promoción online. 

CRM Analítico

Los softwares analíticos de CRM se utilizan para analizar a profundidad todos los datos suministrados por los clientes. 

Los datos recopilados de diferentes fuentes, según la estrategia de marketing de la empresa, van alimentando este sistema para delimitar comportamiento. Así como los hábitos de consumo y las claves necesarias para impulsar cualquier estrategia de comercialización de un producto o servicio.

Estos datos agrupados por el software pueden ser analizados por los líderes de cada área. Esto tiene como fin tomar decisiones rápidas y necesarias, para optimizar las acciones y esfuerzos de toda la empresa. 

Este tipo de CRM también mejora el criterio de gerentes a la hora de prestar atención a los pequeños detalles.

Por ejemplo, los gerentes pueden descubrir que un grupo de clientes no está comprando un producto específico en un período determinado. Con la ayuda de estos datos, los líderes pueden actualizar las estrategias de marketing, y alertar a las demás áreas con el fin de optimizar todo el proceso. 

CRM Colaborativo

Los tipos de CRM Colaborativos se utilizan para gestionar la cooperación entre todas las partes interesadas– Tienen como objetivo con compartir y sincronizar la información de clientes y situaciones relevantes del mercado.

Por ejemplo, se pueden recopilar puntos clave de las llamadas Atención al Cliente para mejorar las estrategias de marketing, o implementar una nueva acción que mejore el proceso de ventas. 

Relación entre el CRM y el Marketing: ¿Qué papel juega el CRM en el marketing?

Contar con un CRM adecuado facilita la colaboración entre marketing y ventas y mejora la relación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Para los profesionales del marketing digital, contar con un CRM ofrece muchas ventajas:

  • Facilita la personalización, ya que contamos con información sobre los clientes que nos permite ver con qué perfil se identifican y en qué momento del proceso se encuentran.
  • Permite que todo el equipo pueda hacer un seguimiento del ciclo de vida del cliente y ver cuándo está listo para convertir, pasar el contacto a ventas u otros hitos.
  • Impide que los leads se escapen o se «pierdan» por el camino, ya que tenemos su información registrada desde un principio.

En ENEB, contamos con masters y posgrados relacionados con CRM. Cada uno de ellos te formará y ayudará a ser un auténtico profesional en las gestiones y relaciones con los clientes. ¡Te esperamos!

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