A pesar de las constantes mejoras de calidad y las oportunidades que existen en el mercado, el actual consumidor no deja de ser una persona insatisfecha y desconfiada.
Hoy en día el cliente ha dejado de creer en lo que dicen las marcas; es más, cambiamos de un producto sin preocupaciones ni remordimientos, y todo a través de un click. Se trata de un consumidor exigente y muy poco tolerante ante fallos, abusos, incidencias no resueltas o mensajes engañosos de las marcas, algo totalmente lógico con la cantidad de competencia existente. Nos encontramos ante un perfil difícil de satisfacer desde el punto de vista de las marcas.
El problema de esta insatisfacción y exigencia es que las empresas no controlan sus propios mensajes, sino que el propio consumidor decide que la gente consuma o no sus productos. El consumidor ha tomado el control. Ejemplos son Tripadvisor o Amazon con los testimonios de sus usuarios y la influencia que pueden llegar a tener en el comportamiento de compra de otros consumidores.
Un canal en el que se acentúa esta influencia de los consumidores son las redes sociales. El usuario se fía de lo que se escribe en este canal, por encima de lo que puedan llegar a decir las propias marcas. El caso es que, incluso si tu marca ha sido causa de buenas experiencias, costará leerse esa crítica positiva en Twitter. Sin embargo, si ha causado todo lo contrario seguro que hablarán de ti y no precisamente para bien; prepárate porque tocará apagar incendios.
