¿Cómo es el nuevo consumidor?

Vivimos en un mundo globalizado. El comercio tradicional ha dado paso a una economía de mercado globalizada y estandarizada que busca incansablemente la captación de nuevos clientes. Aquí es donde la figura del “costumer care” cobra más relevancia. ¿Por qué elegir una marca y no otra? ¿Por la calidad? ¿Por su cantidad? ¿O por cómo me tratan?

Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La normativa ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de mayor peso específico según el Ministerio de Fomento y las últimas tendencias del consumidor. La confianza y el trato que recibe de la marca acaban siendo un factor determinante en su elección.

La atención al cliente se torna indispensable en el nuevo tablero de juego de las empresas, tratar bien al cliente, darle respuesta y aun más importante, solucionar sus problemas es condición ya indispensable para las empresas si quieren mantener su status quo de liderazgo.

Pero… ¿esto es así? ¿Las grandes marcas realmente tratan y miman a sus clientes? Está abierto el debate.

Alternativas reales a las medidas de austeridad

Tal y como anunciaba el profesor Joseph Stiglitz, Premio Nobel de Economía y ex economista jefe del Banco Mundial, las medidas de austeridad no funcionan. La austeridad contribuye a unas balanzas fiscales ridículas y a la parálisis de la economía. ¿Hay alternativa?

Fijémonos en el caso de Islandia. No podemos generalizar ya que las particularidades de cada mercado y economía son diferentes pero Islandia ha reducido el paro al 4% en 2014 con una subida de sueldos del 6% según el último informe del Fondo Monetario Internacional (FMI).

¿Cómo? Decidió no salvar a los bancos en contra de la corriente y los consejos europeos. En su lugar, ha sufrido un crecimiento de la economía propiciados por el sector del turismo y la pesca, contribuyendo a un crecimiento del 3% de este país.

El debate que aquí se abre es si los focos o pilares de la economía moderna son los adecuados y si estos pueden propiciar un sistema sostenible o bien una remodelación del sistema puede ayudarnos a corregir los fallos de éste: nuevo escenario, nuevas reglas del juego.

Nuevas tendencias: El consumidor omnichannel

Empresas distintas y más sofisticadas, ese es el futuro. Aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecen las tecnologías móviles se está convirtiendo en un elemento clave para el nuevo consumidor.

El informe Total Retail 2015, elaborado por PwC a partir de entrevistas a 19.000 consumidores sobre sus preferencias y hábitos de compra, concluye que las exigencias del nuevo consumidor está obligando a las compañías a transformar sus modelos de negocios y sus estrategias de relación con los clientes.

Cada vez es más habitual que el consumidor vaya a comprar físicamente los productos que necesita acompañado de su móvil o tablet, comparando precios y navegando in situ por las plataformas del propio negocio. A éste se le llama ‘cliente omnichanel’.

Es por ello que se ha vuelto tan importante el papel del community manager así como del experto en plataformas y técnicas de eCommerce, dos nuevas figuras cada vez más populares e imprescindibles para las empresas que quieren potenciar la multicanalidad tanto en la preventa, venta y postventa que demanda el nuevo consumidor.

La Escuela de Negocios Europea de Barcelona apuesta claramente por estas figuras tan indispensables con su doble titulación MBA + Máster en Marketing Digital y eCommerce, en la que los profesionales adquieren la capacitación adecuada para cubrir las nuevas necesidades de la empresa actual y del nuevo consumidor multicanal.

El motor de la empresa actual: El capital humano

La globalización, la competitividad y los avances tecnológicos han provocado un cambio sustancial en la manera de entender los mercados. Las estrategias tradicionales se han visto obligadas a evolucionar, la recopilación de datos se ha vuelto uno de los ejes esenciales en las empresas y su capital humano el principal motor de crecimiento.

Los directivos de Recursos Humanos no pueden ser solo gestores de personal, deben captar, motivar y explotar el talento de los propios integrantes de la organización porque es a través de éstos que conseguirán una de sus principales ventajas competitivas, desde la base hasta gerencia.

Es por ello que en todos los Másters de ENEB se incluye Coaching y PNL para directivos, las mejores herramientas para aprovechar el capital humano en la empresa que, en definitiva, es el éxito de cualquier organización.